Samenwerken & processen
Wat betekent Workflow-automatisering?
Een workflow begint met een aanleiding, zoals een nieuw bericht. Daarna controleert het systeem voorwaarden en voert een actie uit. Dat kan een eenvoudige vaste regel zijn of een proces waarin ook AI wordt gebruikt. De verantwoordelijkheden en uitzonderingen moeten in beide gevallen duidelijk zijn.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een bericht met een retourvraag krijgt een label en gaat naar het juiste team. Ontbreekt een ordernummer, dan kan een ingestelde stap de klant om aanvullende informatie vragen. Een medewerker behandelt de inhoudelijke uitzondering.
Het verschil met verwante begrippen
Automatisering hoeft geen AI te gebruiken. Een regel “als onderwerp X, stuur naar team Y” is voorspelbaar ingesteld. Een AI-agent kan zelf vervolgstappen kiezen binnen beschikbare mogelijkheden. Dat vraagt een andere manier van testen en begrenzen.
Waar let je op?
Begin met herhaalbaar werk en controleer wat er gebeurt als gegevens ontbreken of regels elkaar tegenspreken. Houd de uitkomst zichtbaar voor medewerkers en zorg dat zij een verkeerde toewijzing kunnen herstellen.