Orders & e-commerce
Wat betekent Loyaliteitsprogramma?
Voor klantenservice is vooral belangrijk dat deelname en aanspraken begrijpelijk zijn. Medewerkers krijgen vragen over ontbrekende punten, verlopen voordelen of de gevolgen van een retour. Een goed overzicht helpt om die vragen consequent te beantwoorden.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant retourneert een deel van een bestelling en ziet daarna minder spaarpunten. De medewerker legt uit welke punten bij de retour horen en controleert of de verwerking overeenkomt met de programmaregels.
Het verschil met verwante begrippen
Een loyaliteitsprogramma is een instrument; klantloyaliteit is de daadwerkelijke relatie en bereidheid om terug te komen. Punten of korting garanderen die relatie niet. Een onduidelijk programma kan juist extra vragen en teleurstelling veroorzaken.
Waar let je op?
Maak voorwaarden, uitzonderingen en contactmogelijkheden gemakkelijk vindbaar. Beoordeel naast deelname ook gebruik, vragen en klachten. Geef medewerkers duidelijke instructies voor correcties zonder dat zij zelf toezeggingen hoeven te bedenken.