Klantcontact & kanalen
Wat betekent Omnichannel?
Bij klantenservice betekent dit bijvoorbeeld dat eerdere berichten en afspraken beschikbaar blijven wanneer iemand na een e-mail belt. De organisatie stemt niet alleen software af, maar ook verantwoordelijkheden en werkwijzen. Het gaat om een samenhangende ervaring over de kanalen die je aanbiedt.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant meldt via WhatsApp dat een pakket beschadigd is en stuurt een foto. Later belt hij. De medewerker ziet het eerdere gesprek en de afgesproken oplossing en kan daarop voortbouwen.
E-mail · telefoon · chat
Meerdere kanalen; context kan per kanaal verschillen.
E-mail ↔ telefoon ↔ chat
Kanalen sluiten op elkaar aan; relevante context gaat mee.
Het verschil met verwante begrippen
Multichannel betekent dat er meerdere kanalen zijn. Omnichannel voegt samenhang toe. Alle kanalen in één scherm is een nuttige stap, maar garandeert op zichzelf nog niet dat klantgegevens, afspraken en overdrachten goed op elkaar aansluiten.
Waar let je op?
Bepaal hoe je dezelfde klant herkent en wie eigenaar is van een lopende vraag. Controleer welke context collega’s kunnen zien. Maak ook duidelijk wanneer een kanaalwisseling nodig is, bijvoorbeeld voor een bijlage of een uitgebreid gesprek.
In de praktijk: Meerdere kanalen in de praktijk bij Dugros.