Meten & verbeteren
Wat betekent CSAT?
Bij een schaal van 1 tot 5 worden doorgaans de antwoorden 4 en 5 als positief gerekend. De berekening is dan: aantal positieve antwoorden gedeeld door het totale aantal geldige antwoorden, maal 100. Benoem altijd welke schaal en grens je gebruikt.
Voorbeeld uit de klantenservice
Na 100 beoordeelde gesprekken geven 82 klanten een 4 of 5. Met die meetmethode is de CSAT 82%. Dit zegt iets over de klanten die reageerden, niet automatisch over alle klanten.
Het verschil met verwante begrippen
CSAT gaat over tevredenheid met een ervaring. NPS meet aanbevelingsbereidheid en CES de ervaren moeite. Een hoog CSAT-cijfer vertelt zonder toelichting niet welk onderdeel van de service goed ging.
Waar let je op?
Vraag kort na een duidelijk afgebakend moment en voeg ruimte voor toelichting toe. Houd het meetmoment gelijk bij vergelijkingen. Bekijk ook respons, kanaal en type vraag; anders kunnen veranderingen in de groep respondenten op verbetering lijken.
Bron en verdieping: Klantbelevingsmetingen en CSAT.