Klantcontact & kanalen
Wat betekent Klantenservice?
Klanten nemen contact op via bijvoorbeeld e-mail, telefoon, chat of sociale media. Goede service verbindt de vraag met de juiste informatie en een duidelijke vervolgstap. Dat vraagt bereikbaarheid, verantwoordelijkheid voor het gesprek en samenwerking met afdelingen zoals logistiek of administratie.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant mist een onderdeel bij een levering. De medewerker controleert de bestelling, stemt de oplossing af met het magazijn en vertelt wanneer de klant een update krijgt. Het gesprek is pas goed afgerond wanneer de afgesproken opvolging duidelijk is.
Het verschil met verwante begrippen
Klantenservice is een onderdeel van de totale klantervaring. Een vriendelijk gesprek kan een onduidelijk bestelproces niet volledig herstellen. Vragen en klachten zijn daarom ook informatie voor het verbeteren van producten en processen.
Waar let je op?
Meet zowel snelheid als kwaliteit. Eerste reactietijd, oplossingstijd en beoordelingen vullen elkaar aan. Geef medewerkers ruimte om door te vragen en bied een duidelijke route voor uitzonderingen die ze niet zelf kunnen oplossen.
In de praktijk: Klantenservice in de praktijk bij Dugros.