AI & automatisering
Wat betekent AI-agent?
Een agent kan een vraag interpreteren, informatie opvragen, het resultaat beoordelen en daarna een volgende stap kiezen. Welke handelingen zijn toegestaan, hangt af van de inrichting en toegangsrechten. Het begrip betekent niet dat een systeem zelfstandig iedere klantvraag kan oplossen.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant vraagt naar een bestelling. Een ingerichte agent herkent de vraag, zoekt de bijbehorende order en raadpleegt de verzendstatus. Bij ontbrekende gegevens of een uitzondering draagt hij de vraag met context over aan een medewerker.
Het verschil met verwante begrippen
Een vaste workflow volgt vooraf bepaalde stappen. Een AI-agent kiest binnen zijn grenzen zelf hoe hij verdergaat. Een chatbot beschrijft vooral de gespreksvorm; daarachter kan een vaste flow, een taalmodel of een agent werken.
Waar let je op?
Leg vast welke bronnen de agent mag gebruiken en welke acties controle vragen. Test ook misverstanden en foutmeldingen. Houd handelingen navolgbaar en geef medewerkers een manier om over te nemen wanneer de uitkomst niet klopt.
In de praktijk: Belco en Engaige.
Bron en verdieping: Onderscheid tussen workflows en agents.