Meten & verbeteren
Wat betekent CES?
Een CES-vraag kan gaan over hoe gemakkelijk het was om geholpen te worden. De schaal en formulering verschillen per onderzoek. Bij sommige schalen betekent hoger meer gemak, bij andere juist meer moeite. Vermeld daarom altijd hoe de score is opgebouwd.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant moet drie keer bellen en telkens zijn ordernummer en verhaal herhalen. Uiteindelijk is de oplossing goed, maar kostte het proces veel moeite. Een CES-meting kan dat zichtbaar maken.
Het verschil met verwante begrippen
CSAT vraagt naar tevredenheid; CES naar inspanning. Een klant kan tevreden zijn over een vriendelijke medewerker en toch veel moeite hebben ervaren. NPS richt zich op de bereidheid om de organisatie aan te bevelen.
Waar let je op?
Vraag naar een specifieke taak en lees de toelichtingen. Kijk bijvoorbeeld naar herhaalcontact, overdrachten, onduidelijke formulieren en ontbrekende informatie. Houd dezelfde vraag en schaal aan om ontwikkelingen door de tijd te kunnen vergelijken.
Bron en verdieping: Customer Effort Score.