Meten & verbeteren
Wat betekent Oplossingstijd?
De uitkomst hangt af van afspraken over openingstijden, wachten op informatie en heropende gesprekken. Sommige rapportages meten tot de eerste oplossing, andere tot de definitieve oplossing. Leg de definitie vast voordat je teams, periodes of systemen vergelijkt.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een vraag komt om 09.00 uur binnen. De medewerker reageert om 09.12 uur en bevestigt om 11.00 uur de oplossing. Gemeten in kloktijd is de eerste reactietijd 12 minuten en de oplossingstijd twee uur.
- 09.00Klantvraag ontvangen
- 09.12Eerste reactie · 12 minuten
- 11.00Vraag opgelost · 2 uur
Het verschil met verwante begrippen
Oplossingstijd is niet hetzelfde als actieve behandeltijd. Een medewerker kan tien minuten aan een vraag werken die twee dagen openstaat door wachten op een vervoerder. Beide cijfers beschrijven een ander aspect van het proces.
Waar let je op?
Bekijk de oorzaken van langlopende vragen: ontbrekende informatie, onduidelijk eigenaarschap of afhankelijkheid van een andere afdeling. Houd klanten tussentijds op de hoogte en beoordeel snelheid samen met de kwaliteit en houdbaarheid van de oplossing.