AI & automatisering
Wat betekent Chatbot?
In klantenservice kan een chatbot veelgestelde vragen beantwoorden, gegevens verzamelen of bezoekers naar de juiste informatie leiden. Een regelgestuurde bot volgt vaste paden. Een AI-chatbot verwerkt vrij geformuleerde vragen en maakt antwoorden op basis van instructies en beschikbare informatie. Ook een AI-chatbot kan de vraag verkeerd begrijpen.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een bezoeker vraagt of een artikel in een andere maat verkrijgbaar is. Een bot kan een uitleg geven over de maattabel. Actuele voorraad noemen kan alleen wanneer hij toegang heeft tot betrouwbare voorraadgegevens.
Het verschil met verwante begrippen
Livechat beschrijft het communicatiekanaal en wordt vaak door een medewerker behandeld. Een chatbot is een mogelijke gesprekspartner binnen dat kanaal. Een AI-agent kan daarnaast systemen gebruiken en vervolgstappen uitvoeren, voor zover die acties zijn toegestaan.
Waar let je op?
Maak duidelijk wanneer iemand met een bot praat en bied een herkenbare overdracht naar een medewerker. Meet of vragen worden opgelost en of klanten opnieuw contact opnemen; alleen minder overdrachten zegt weinig over de kwaliteit.