Klantcontact & kanalen
Wat betekent Live chat?
Livechat verlaagt de drempel om een korte vraag te stellen. Het team kan verduidelijking vragen en direct reageren op het antwoord van de klant. Daarvoor moeten bereikbaarheid en verwachtingen duidelijk zijn. Een chatvenster dat openstaat betekent niet vanzelf dat iemand meteen beschikbaar is.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een bezoeker twijfelt tussen twee maten en opent de chat bij de productpagina. Een medewerker vraagt naar de pasvorm en verwijst naar de juiste maattabel. De bezoeker kan het advies gebruiken tijdens het winkelen.
Het verschil met verwante begrippen
Een chatbot reageert automatisch; bij livechat voert doorgaans een medewerker het gesprek. Beide kunnen hetzelfde chatvenster gebruiken. Messaging kan ook asynchroon verlopen: de klant laat een bericht achter en leest het antwoord later.
Waar let je op?
Vermeld de verwachte wachttijd en bied buiten openingstijden een duidelijke vervolgstap. Bewaar relevante context bij overdracht. Zorg dat de klant niet onnodig informatie hoeft te herhalen wanneer het gesprek verdergaat via e-mail of telefoon.