AI & automatisering
Wat betekent AI?
AI is een verzamelnaam. Een systeem dat vragen indeelt op onderwerp werkt anders dan generatieve AI die een nieuw antwoord schrijft. Bij klantcontact gaat het bijvoorbeeld om samenvatten, vertalen, informatie opzoeken en het opstellen van een antwoord. Welke taak geschikt is, hangt af van de beschikbare informatie en de gevolgen van een fout.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant stuurt een lange e-mail over een beschadigde bestelling. AI vat het probleem en de eerdere afspraken samen. De medewerker controleert de ordergegevens, kiest de oplossing en beantwoordt de klant.
Het verschil met verwante begrippen
AI-ondersteuning en volledige automatisering zijn verschillende toepassingen. Een antwoordvoorstel blijft bij de medewerker ter beoordeling. Een AI-agent kan binnen ingestelde grenzen zelf stappen uitvoeren. Leg daarom vast wie een beslissing neemt en wanneer een gesprek wordt overgedragen.
Waar let je op?
Beoordeel niet alleen of een antwoord prettig klinkt. Controleer feiten, bedragen, voorwaarden en toezeggingen. Goede broninformatie en een duidelijke route naar een medewerker zijn onderdeel van de inrichting.
In de praktijk: AI inzetten in je klantenservice.