Hoe Mtools klantvragen en orderinformatie bij elkaar bracht
Van losse e-mails naar één overzicht voor klantcontact. Met Belco en de koppeling met Picqer had het serviceteam van Mtools de informatie over een bestelling snel bij de hand.
Over Mtools
Mtools was een webshop voor gereedschap, met een focus op Makita en een aanvullend assortiment voor klussers, bouwvakkers en aannemers. Service, productadvies en de beschikbaarheid van onderdelen speelden een belangrijke rol. In de video vertelt toenmalig webshopmanager Niels Thomassen hoe het team Belco gebruikte.
De uitdaging: steeds meer vragen, via verschillende kanalen
Het team werkte aanvankelijk met gewone e-mail. Naarmate berichten via meer kanalen binnenkwamen, ontstond behoefte aan een centraal overzicht. Naast productadvies kreeg de klantenservice veel vragen over bestellingen: was een pakket al onderweg en wat was de actuele status?
De oplossing: het gesprek en de bestelling bij elkaar
Belco bracht de klantcommunicatie samen. Via de koppeling met Picqer kon het team bij een klantvraag snel de bijbehorende bestelling openen. Niels beschrijft hoe medewerkers die bestelling binnen twee klikken voor zich konden hebben.
Ook bij een telefoontje was de context direct beschikbaar: het team zag wie er belde en welke bestelling daarbij hoorde. Daardoor konden medewerkers snel op de vraag ingaan.
Voor de toenmalige Spaanse webshop gebruikte Mtools daarnaast de AI-functie van Belco. Daarmee kon het bestaande team ook Spaanse klanten te woord staan.
Wat dit destijds opleverde
- Eén overzicht voor berichten uit verschillende kanalen.
- Snel toegang tot de bestelling en orderstatus via Picqer.
- Klant- en orderinformatie bij inkomende telefoongesprekken.
- AI-ondersteuning bij het contact met Spaanse klanten.
“Daardoor kunnen we de klant eigenlijk een stapje voor zijn.”Niels Thomassen · destijds webshopmanager bij Mtools
Ook orderinformatie direct bij je klantgesprek? Bekijk de koppeling tussen Belco en Picqer.