Klantcontact & kanalen
Wat betekent Customer journey?
Een klantreis loopt vaak over meerdere kanalen. Iemand bekijkt een product op de website, stelt een vraag via WhatsApp, koopt later en belt over de levering. Voor de klant is dat één ervaring. Een overzicht van die momenten helpt om informatie en service op elkaar af te stemmen.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant ontvangt een retourbevestiging maar ziet dagenlang geen terugbetaling. Het contact met de klantenservice verloopt vriendelijk, terwijl de onzekerheid blijft. De verbetering kan zitten in de terugbetalingscommunicatie, niet alleen in het gesprek.
Het verschil met verwante begrippen
Een sales funnel beschrijft vooral de stappen richting een conversie. De klantreis omvat ook wat daarna gebeurt, zoals levering, gebruik, een klacht en een volgende aankoop. Een contactkanaal is slechts één onderdeel van die reis.
Waar let je op?
Breng werkelijke ervaringen in kaart met gesprekken, feedback en procesgegevens. Noteer per moment de vraag van de klant, de beschikbare informatie en wie verantwoordelijk is. Vermijd één ideale route die uitzonderingen onzichtbaar maakt.