Orders & e-commerce
Wat betekent Conversie?
Welke actie telt, bepaal je vooraf. Bij een webshop is dat vaak een afgeronde aankoop. Voor klantenservice kan ook een geholpen bezoeker die daarna bestelt relevant zijn. Maak duidelijk of je rekent met bezoekers, sessies of gesprekken, zodat cijfers vergelijkbaar blijven.
Voorbeeld uit de klantenservice
Van 100 bezoekers die productadvies krijgen, plaatsen er 12 een bestelling binnen de afgesproken meetperiode. Voor die groep is het gemeten conversiepercentage 12%. Dat bewijst op zichzelf niet dat het advies alle twaalf aankopen heeft veroorzaakt.
Het verschil met verwante begrippen
Conversie gaat over gedrag; klanttevredenheid gaat over de beoordeling van een ervaring. Een klant kan kopen en toch ontevreden zijn over het contact. Andersom kan een goed geholpen bezoeker later of bij een andere gelegenheid bestellen.
Waar let je op?
Vergelijk groepen zorgvuldig en neem retouren of annuleringen mee wanneer je het commerciële effect beoordeelt. Kijk naast verkopen ook naar de kwaliteit van het advies. Passend adviseren kan juist betekenen dat je een aankoop afraadt.