Samenwerken & processen
Wat betekent Escalatie?
Een escalatie kan nodig zijn bij een technische storing, een uitzondering op afspraken of een klacht die extra aandacht vraagt. Het is een georganiseerde vervolgstap, geen reden om de klant zonder uitleg door te verwijzen. Duidelijk eigenaarschap blijft belangrijk tijdens het onderzoek.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een medewerker kan een afwijkend verzoek om vergoeding niet zelf beoordelen. Die zet de vraag met relevante ordergegevens en eerdere afspraken door naar een verantwoordelijke collega. De klant hoort wanneer er een update komt.
Het verschil met verwante begrippen
Routering is de normale verdeling van vragen. Escalatie ontstaat wanneer extra hulp nodig is. Een overdracht van een AI-systeem naar een medewerker kan zo’n stap zijn, maar niet elke escalatie heeft met AI te maken.
Waar let je op?
Leg vast wanneer escalatie nodig is en welke informatie meegaat. Noteer wat al is onderzocht, wat nog openstaat en wie terugkoppelt. Laat de klant het verhaal niet opnieuw vertellen en sluit de afspraak pas af als de opvolging duidelijk is.