Meten & verbeteren
Wat betekent NPS?
Respondenten met een 9 of 10 zijn promoters; 7 en 8 zijn passives; 0 tot en met 6 zijn detractors. Passives tellen mee in het totale aantal antwoorden, maar worden niet apart opgeteld of afgetrokken. De uitkomst loopt van −100 tot +100 en is een score, geen gemiddeld rapportcijfer.
Voorbeeld uit de klantenservice
Van 100 respondenten geven er 60 een 9 of 10, 25 een 7 of 8 en 15 een 0 tot en met 6. De NPS is 60 minus 15: +45.
Het verschil met verwante begrippen
NPS gaat over aanbevelingsbereidheid en wordt vaak gebruikt voor de bredere klantrelatie. CSAT vraagt naar tevredenheid over een specifieke ervaring; CES naar ervaren moeite. Geen van deze metingen verklaart zonder toelichting waarom iemand zo antwoordt.
Waar let je op?
Houd vraagstelling, meetmoment en doelgroep gelijk bij vergelijkingen. Vermeld het aantal antwoorden en de respons. Lees de toelichtingen: die maken zichtbaar welke ervaringen achter de score zitten.
Bron en verdieping: Berekening van Net Promoter Score.