Meten & verbeteren
Wat betekent Service level?
Een service level heeft een heldere meetdefinitie nodig: welk kanaal, welke tijdgrens, welke openingstijden en welke vragen tellen mee? Bij telefonie kan het om beantwoorde oproepen binnen een aantal seconden gaan. Bij e-mail kan een organisatie een andere termijn kiezen.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een team spreekt intern af om 90% van de e-mails binnen vier werkuren te beantwoorden. Van 100 meetellende e-mails krijgen er 92 op tijd een reactie. Voor die periode haalt het team de afgesproken norm.
Het verschil met verwante begrippen
Het service level beschrijft een prestatieniveau. Een SLA is een overeenkomst waarin zulke afspraken kunnen worden vastgelegd. Eerste reactietijd is een meetwaarde die kan worden gebruikt om te bepalen of het niveau wordt gehaald.
Waar let je op?
Rapporteer ook het aantal vragen dat buiten de norm valt en hoe lang die klanten wachten. Een hoog percentage kan nog steeds betekenen dat een kleine groep erg lang moet wachten. Houd snelheid en inhoudelijke kwaliteit samen in beeld.