Meten & verbeteren
Wat betekent First response time?
Deze maatstaf laat zien hoe lang een klant aanvankelijk wacht. Spreek af of je klokuren of alleen openingstijden meet en welke reacties meetellen. Een automatische ontvangstbevestiging en een persoonlijk antwoord kunnen in rapportages verschillend worden behandeld. Vermeld de definitie bij vergelijkingen tussen kanalen en systemen.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant mailt om 09.00 uur. Om 09.12 uur antwoordt een medewerker op de vraag. De eerste reactietijd is dan 12 minuten. Als de vraag pas om 11.00 uur is opgelost, is de oplossingstijd twee uur.
- 09.00Klantvraag ontvangen
- 09.12Eerste reactie · 12 minuten
- 11.00Vraag opgelost · 2 uur
Het verschil met verwante begrippen
Reactietijd en oplossingstijd meten verschillende dingen. Een snel eerste bericht kan nuttig zijn, maar vertelt niet of het probleem is verholpen. Bekijk eerste reactietijd daarom samen met herhaalcontact en klanttevredenheid.
Waar let je op?
Vergelijk soortgelijke kanalen en periodes. Bekijk naast het gemiddelde ook de mediaan en uitschieters. Bij vragen buiten openingstijden moet duidelijk zijn wanneer de teller loopt en welke verwachting je aan de klant communiceert.
Bron en verdieping: Uitleg van meetdefinities voor eerste reactietijd.