Klantcontact & kanalen
Wat betekent Personalisatie?
Bij klantenservice helpt relevante context om een passend antwoord te geven. Denk aan het gekochte product, een eerdere afspraak of de taal waarin iemand contact opneemt. Gebruik alleen informatie die werkelijk iets toevoegt aan het gesprek en controleer of die nog klopt.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant vraagt opnieuw naar een vertraagde bestelling. De medewerker verwijst naar de eerdere afspraak en geeft meteen de nieuwe status. De klant hoeft het probleem daardoor niet opnieuw uit te leggen.
Het verschil met verwante begrippen
Automatische segmentatie deelt klanten in groepen in. Personalisatie kan daarop voortbouwen, maar vraagt aandacht voor de individuele vraag. Een standaardantwoord met een ingevulde naam is nog geen passend advies.
Waar let je op?
Doe geen aannames op basis van onvolledige gegevens. Vraag door wanneer de context onduidelijk is en voorkom dat interne notities in een klantbericht terechtkomen. Persoonlijke service hoort behulpzaam te voelen, niet onnodig indringend.