Samenwerken & processen
Wat betekent Kennisbank?
Een externe kennisbank ondersteunt zelfservice. Een interne kennisbank bevat bijvoorbeeld werkinstructies, afspraken over uitzonderingen en productkennis voor medewerkers. Beide hebben duidelijke titels, een herkenbare structuur en actuele informatie nodig. Eén eigenaar per onderwerp voorkomt dat tegenstrijdige versies blijven bestaan.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een medewerker krijgt een vraag over een terugbetaling. In de interne kennisbank vindt die de werkwijze en de verantwoordelijke afdeling. De klant ontvangt een link naar de openbare uitleg met de stappen die voor hem relevant zijn.
Het verschil met verwante begrippen
Een FAQ geeft korte antwoorden op veelgestelde vragen. Een kennisbank kan ook uitgebreide handleidingen en probleemoplossing bevatten. Een AI-assistent kan informatie uit een kennisbank gebruiken, maar een bron maakt een gegenereerd antwoord niet automatisch foutloos.
Waar let je op?
Gebruik echte zoekvragen als aanleiding voor artikelen. Noteer wanneer informatie is gecontroleerd en werk die bij na proceswijzigingen. Bekijk ook zoekopdrachten zonder resultaat: die laten zien welke uitleg nog ontbreekt.