Klantcontact & kanalen
Wat betekent Engagement?
Engagement krijgt betekenis door de context. Een klant die reageert op productadvies kan actief betrokken zijn bij een aankoop. Veel berichten over een zoekgeraakt pakket wijzen juist op een probleem. Het aantal interacties alleen vertelt dus niet of het contact waardevol of prettig is.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een webshop vraagt na het delen van een onderhoudstip of die uitleg voldoende is. Klanten stellen gerichte vervolgvragen en delen ervaringen. Die reacties helpen om de informatie te verbeteren en het contact voort te zetten.
Het verschil met verwante begrippen
Engagement is niet hetzelfde als conversie of loyaliteit. Een reactie is geen bestelling en een eenmalig actief gesprek zegt weinig over een langdurige relatie. Gebruik voor elk doel een passende maatstaf.
Waar let je op?
Maak reageren gemakkelijk en sluit aan op een echte behoefte. Meet bijvoorbeeld welke uitleg wordt gebruikt en welke vragen erop volgen. Beperk onnodige berichten: goed klantcontact kan ook betekenen dat iemand snel klaar is en verder kan.