AI & automatisering
Wat betekent AI-hallucinatie?
In klantenservice kan dat gaan om een verzonnen leverdatum, een niet-bestaand productkenmerk of een retourvoorwaarde die nergens is vastgelegd. Een taalmodel genereert een antwoord; een zelfverzekerde formulering bewijst niet dat de informatie is gecontroleerd.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant vraagt of een artikel morgen arriveert. Zonder actuele ordergegevens antwoordt het systeem toch bevestigend. De formulering is vriendelijk en duidelijk, maar de belofte heeft geen betrouwbare basis.
Het verschil met verwante begrippen
Een verouderde bron en een hallucinatie zijn verschillende oorzaken van een verkeerd antwoord. In beide gevallen moet de informatie worden gecontroleerd. Het toevoegen van een kennisbank helpt bij onderbouwing, maar sluit fouten of verkeerd gebruik van de bron niet uit.
Waar let je op?
Laat het systeem ontbrekende informatie benoemen en alleen controleerbare toezeggingen doen. Controleer bedragen, termijnen en uitzonderingen extra zorgvuldig. Bied een overdracht naar een medewerker en gebruik gevonden fouten om bronnen en instructies te verbeteren.