Meten & verbeteren
Wat betekent First contact resolution?
Om FCR te meten moet duidelijk zijn wat één contact en één probleem betekenen. Bij telefonie is dat vaak overzichtelijker dan bij een e-mailwisseling. Spreek ook af binnen welke periode je controleert of een klant terugkomt en hoe heropende gesprekken meetellen.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant belt omdat een factuur ontbreekt. De medewerker vindt het document, stuurt het op en controleert of de klant ermee verder kan. Er is geen nieuw contact over die vraag nodig: de vraag is bij het eerste contact opgelost.
Het verschil met verwante begrippen
Een gesloten ticket is niet automatisch een opgeloste vraag. Ook doorverbinden zonder oplossing telt niet vanzelf als FCR. Eerste reactietijd meet alleen hoe snel er een eerste antwoord komt, niet of dat antwoord voldoende is.
Waar let je op?
Voorkom dat medewerkers een gesprek te vroeg afsluiten om de score te verhogen. Combineer FCR met herhaalcontact en feedback. Maak onderscheid tussen eenvoudige vragen en situaties waarin onderzoek of afstemming noodzakelijk is.