Meten & verbeteren
Wat betekent Klanttevredenheid?
Tevredenheid ontstaat uit meerdere factoren. Een snelle reactie helpt, maar een passend antwoord, duidelijkheid en het nakomen van afspraken zijn eveneens belangrijk. Vraag daarom gericht naar een specifieke ervaring en combineer beoordelingen met de toelichting van klanten.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een levering loopt vertraging op. De medewerker kan dat niet direct verhelpen, maar legt de situatie uit en komt de beloofde update na. De klant kan daardoor tevreden zijn over de service, terwijl de bezorging tegenviel.
Het verschil met verwante begrippen
CSAT meet tevredenheid over een gekozen ervaring. CES richt zich op hoeveel moeite de klant moest doen, en NPS op aanbevelingsbereidheid. Die uitkomsten zijn niet onderling uitwisselbaar en vertellen elk een ander deel van het verhaal.
Waar let je op?
Bekijk hoeveel klanten reageren en wie mogelijk ontbreken. Eén hoog gemiddelde kan verschillen tussen onderwerpen of kanalen verhullen. Bespreek terugkerende oorzaken en volg op of veranderingen de ervaring daadwerkelijk verbeteren.