Klantcontact & kanalen
Wat betekent Multichannel?
Een multichannel aanpak geeft klanten keuze. Iemand kan bellen voor een dringende vraag of mailen wanneer er documenten moeten worden meegestuurd. Voor het team vraagt elk kanaal om afspraken over bezetting, reactietijd en afhandeling. Meer kanalen aanbieden heeft pas waarde als je ze goed kunt ondersteunen.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant mailt een foto van een beschadigd artikel en belt later over dezelfde vraag. Als de kanalen los van elkaar staan, moet de telefonische medewerker de e-mail apart zoeken of opnieuw om informatie vragen.
E-mail · telefoon · chat
Meerdere kanalen; context kan per kanaal verschillen.
E-mail ↔ telefoon ↔ chat
Kanalen sluiten op elkaar aan; relevante context gaat mee.
Het verschil met verwante begrippen
Bij omnichannel worden kanalen en klantcontext op elkaar afgestemd. Het verschil zit dus niet in het aantal kanalen, maar in de samenhang. Een bedrijf kan vijf kanalen aanbieden en toch per kanaal een apart klantbeeld hebben.
Waar let je op?
Kies kanalen op basis van klantbehoefte en teamcapaciteit. Maak duidelijk waar klanten terechtkunnen en voorkom dat dezelfde vraag op meerdere plekken tegelijk wordt behandeld. Een gedeelde inbox kan helpen om het overzicht te bewaren.