Samenwerken & processen
Wat betekent Klantherkenning?
Door een klant te herkennen kan een medewerker eerdere gesprekken en relevante gegevens terugvinden. Dat maakt het gemakkelijker om een vervolgvraag in context te beantwoorden. Welke informatie zichtbaar wordt, hangt af van de gebruikte systemen, koppelingen en de kwaliteit van de gegevens.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een klant belt nadat hij eerder heeft gemaild over een bestelling. Het telefoonnummer verwijst naar zijn klantprofiel. De medewerker ziet de eerdere afspraak en hoeft het verhaal niet volledig opnieuw uit te vragen.
Het verschil met verwante begrippen
Herkennen is niet hetzelfde als de identiteit controleren. Een bekend telefoonnummer of e-mailadres is op zichzelf geen bewijs dat iemand bevoegd is om gegevens te ontvangen of een wijziging door te voeren. Bij gevoelige verzoeken blijft passende controle nodig.
Waar let je op?
Let op gedeelde adressen, gewijzigde telefoonnummers en dubbele profielen. Voeg gegevens zorgvuldig samen en houd informatie die alleen voor medewerkers bedoeld is gescheiden van berichten aan de klant.