Samenwerken & processen
Wat betekent SLA?
Een bruikbare SLA maakt verwachtingen meetbaar. “We reageren snel” is niet duidelijk genoeg om te beoordelen of een afspraak is gehaald. Omschrijf welke vragen onder de afspraak vallen, wanneer de tijd begint te lopen en welke openingstijden en prioriteiten gelden.
Voorbeeld uit de klantenservice
Een leverancier en klant spreken af dat een urgente storing tijdens de overeengekomen supporturen binnen één uur een eerste reactie krijgt. De afspraak vermeldt ook hoe de storing wordt gemeld en wanneer een voortgangsupdate volgt.
Het verschil met verwante begrippen
Een reactietijd is niet hetzelfde als een oplostijd. Een eerste reactie kan bevestigen wie de melding onderzoekt, terwijl herstel langer duurt. Het service level is het afgesproken of behaalde prestatieniveau; de SLA legt de afspraken erover vast.
Waar let je op?
Lees de concrete overeenkomst voor de geldende voorwaarden. Controleer afhankelijkheden en uitzonderingen, zoals wachten op klantinformatie. Gebruik rapportages om afwijkingen te bespreken en pas onduidelijke afspraken aan voordat verwachtingen uiteenlopen.