Blije klanten

Klantervaring verbeteren - hoe doe je dat?

Madelon
Madelon
19/8/2022
Klantervaring verbeteren - hoe doe je dat?
In de perfecte wereld verloopt alle communicatie met klanten op rolletjes, blijven klanten na de eerste aankoop een trouwe klant, praten ze vol lof over jou met anderen en krijgen ze alleen al als ze aan je denken, een warm gevoel van binnen.

In de echte wereld is dit helaas anders en moet je als e-commerce bedrijf hard werken om klanten tevreden te houden en de beste service te bieden. Bij Belco is klantervaring ‘our middle name’ en we helpen je dan ook graag om je klantervaring (ook wel customer experience of CX genoemd) te optimaliseren. Dat doen we met onze klantenservice-tool, maar ook met gevraagd en ongevraagd advies. In deze blog geven we je 6 tips mee om je klantervaring te verbeteren, waar je gelijk mee aan de slag kan.

1. Klantervaring verbeteren = communiceren op maat

Om een persoonlijke band aan te gaan met een klant is maatwerk communicatie van groot belang. Spreek de klant op een persoonlijke manier aan en bepaal de juiste ‘tone of voice’ die past bij de doelgroep van je klant. Ook waarderen veel klanten het als je ze actief hulp biedt en aanbiedingen op maat verstuurt.

Punt van aandacht tussendoor: Hoe meer informatie je van een klant hebt, hoe beter je weet wie de klant is, wat zijn of haar voorkeuren zijn en tot welke doelgroep de klant behoort. Het verzamelen en (veilig opslaan) van klantdata is daarom essentieel om maatwerk communicatie te leveren. Later in deze blog lees je hoe Belco jou hierbij kan helpen.

2. Via meerdere kanalen beschikbaar zijn

Jouw klant bereikt jou al lang niet meer via één kanaal – die tijd ligt ver achter ons. Zorg er daarom voor dat je je product of dienst op verschillende kanalen aanbiedt, van een webshop tot social media. Maar ook dat je via al deze kanalen service kunt verlenen. Snel en eenvoudig hulp aanbieden, zonder dat de klant een kwartier hoeft te zoeken naar je contactgegevens, komt de klantervaring sterk ten goede.

3. Help klanten kiezen

Zoals een sommelier jou aan de hand van jouw voorkeuren je de beste wijn op de kaart aanwijst, kun je een online klant ook helpen de beste keuze te maken. Dit kun je op je webshop bijvoorbeeld doen door gerelateerde producten te tonen of een klant die al enige tijd in je webshop rondspeurt via een chatbericht vriendelijk te vragen of je kan helpen.

4. Hou klanten op de hoogte

Klanten houden ervan om op de hoogte gehouden te worden. Ze horen bijvoorbeeld graag de hoeveelste wachtende ze in de rij zijn wanneer ze je bellen, zijn benieuwd wanneer hun pakketje arriveert en stellen het op prijs om een statusupdate te ontvangen wanneer ze een probleem gemeld hebben. Het proactief op de hoogte houden van je klanten wanneer ze een vraag of probleem hebben, draagt positief bij aan de klantervaring.

5. Feedback verzamelen over de klantervaring  

De enige manier om erachter te komen hoe jij scoort op klantervaring en -beleving, is om het je klanten te vragen. Dit kun je persoonlijk doen, maar je kunt ze bijvoorbeeld ook een enquête toesturen via de mail of aan het einde van een telefoongesprek vragen of ze nog even aan de lijn blijven voor een aantal korte vragen.

Bijvoorbeeld reviews via Google

6. Een perfect functionerende klantenservice  

Last but not least: een vriendelijke, gebruiksvriendelijke en slim ingerichte klantenservice is een must-have voor een positieve klantervaring. De software van Belco helpt je daarbij. In Belco proberen we zo veel mogelijk van de bovenstaande elementen terug te laten komen in wat we noemen een alles-in-één-klantenservice-omgeving. Zo komt alle communicatie van klanten van verschillende kanalen netjes gelabeld binnen in één inbox en kan het daar ook gelijk afgehandeld worden: of een klant nu belt, mailt, een chat start of via social media een bericht stuurt.

Daarnaast worden de contactgegevens van klanten, eerdere bestellingen en de contacthistorie opgeslagen en automatisch omgezet in een klantkaart. Op deze manier kun je vragen en problemen van klanten professioneel, snel én klantvriendelijk afhandelen en dat betaalt zich altijd terug in een positieve klantbeleving. 

Heb je vragen naar aanleiding van deze blog? Laat het ons weten! Benieuwd of Belco iets voor jou is? Probeer onze software 2 weken gratis uit en ervaar hoe het is om te werken in een alles-in-één-klantenservice-omgeving. Deze trial is geheel vrijblijvend en stopt automatisch na 2 weken.