De klant is koning. Anno 2021 is de klant nog meer koning dan ooit. Door de globalisering en de onbeperkte keuze die het WorldWideWeb met zich meebrengt, is de spreekwoordelijke macht verschoven van bedrijven naar de consumenten. Door deze verschuiving is het voor bedrijven nagenoeg onmogelijk om zich uitsluitend op prijs of product te onderscheiden.
Heb je een webwinkel (of wil je er een beginnen) en zakt de moed je al in de schoenen na het lezen van deze alinea? Laat je hier niet door van de wijs brengen en lees snel verder!
De klant is koning
We kennen het gezegde allemaal. Vandaag de dag wordt het te pas en te onpas gebruik. Maar in hoeverre gaat deze vlieger op? Is de klant ook daadwerkelijk koning?
Het antwoord hierop is heel simpel: Ja. De klant is koning.
‘Vroeger,’ in de tijd van puur fysieke winkels, kon een winkelier (bijv. een kledingzaak) het zich nog enigszins veroorloven om een klant de deur te wijzen wanneer deze niet tevreden was over de geboden service. Omdat dit waarschijnlijk de enige kledingwinkel in de wijde omgeving was, had de klant geen andere keuze dan zijn kleding weer bij dezelfde winkel aan te schaffen. Door de intrede van de globalisering en het internet is alles anders geworden.
Globalisering heeft ervoor gezorgd dat Nederlandse consumenten in 2018 nog gezamenlijk voor 880 miljoen euro hebben uitgegeven bij buitenlandse webshops. Ondanks dat geven ze nog steeds een voorkeur aan webwinkels uit eigen land. De reden hiervoor is de sterke en gezonde e-commerce sector.
Om je te onderscheiden van je (inter)nationale concurrentie, kan je gebruik maken van het best bewaarde geheim voor een succesvolle webshop. Nog lang niet iedereen geeft het de prioriteit die nodig is. Zij die dit wel doen, zullen beamen dat dit dé missing link is om online het verschil te maken. Wat dit is? Klantbeleving!
Wij bij Belco geloven zo sterk in de kracht van persoonlijke service, dat wij ervan overtuigd zijn dat dit dé factor is om online het verschil te maken. Door middel van de juiste mensen, tooling én mindset kan je de meest optimale klantbeleving leveren om zo in te spelen op het geluk van je klant.
Persoonlijke service, klantenservice en klantbeleving.
Persoonlijke service, klantenservice en klantbeleving. Drie begrippen die lijken hetzelfde te zeggen, maar niet hetzelfde zijn. Toch zijn ze onlosmakelijk met elkaar verbonden. In onderstaand voorbeeld worden de drie begrippen uiteengezet.
Het is woensdag. AnnaBelco heeft zojuist een uitnodiging gekregen voor een feestje aankomend weekend van haar collega. Om goed voor de dag te komen, besluit ze om nieuwe schoenen te bestellen bij haar favoriete webwinkel.
Vlak voor het bestellen, neemt ze telefonisch contact op met een aantal prangende vragen:
- Moet ik nou maat 37 of 38 hebben?
- Zitten er ook met witte veters bij?
- Worden de schoenen op tijd geleverd?
De klantenservice-medewerkster aan de andere kant van de lijn neemt vriendelijk op door gelijk de naam van AnnaBelco te noemen en helpt haar bij het kiezen van de juiste maat gebaseerd op eerdere bestellingen. Dit is een voorbeeld van persoonlijke service.
De medewerkster hoort haar aan, staat haar vriendelijk te woord en haar helpt adequaat. Het gesprek duurt nog geen twee minuten; AnnaBelco krijgt antwoord op al haar vragen en weet zo gelijk waar ze aan toe is. Dit is een voorbeeld van goede klantenservice.
Op vrijdagochtend komen de schoenen binnen. In de doos zitten de blitse schoenen, witte veters en een handgeschreven kaartje dat zegt: ‘AnnaBelco, veel plezier op het feestje van je collega. We hebben er ook een setje witte veters voor je bij gedaan. Goed weekend!’
Dit is het schoolvoorbeeld van een goede klantbeleving. Deze beleving zorgt ervoor dat ze nog meer verbondenheid en loyaliteit voelt voor haar favoriete webshop.
Sterker nog; ze is zó te spreken over de ervaring dat ze een 5/5-sterren review achterlaat, ze wijdt er een lovende post aan op haar social media-kanalen en ze deelt het met iedereen die het maar wil horen. AnnaBelco heeft de kloof tussen het merk en andere consumenten zojuist weten te overbruggen. Ze is zojuist getransformeerd van klant tot brand ambassador.
De klantbeleving is de totale beleving die een klant ervaart gedurende zijn of haar (online aankoop). Persoonlijke service en klantenservice zijn hier een belangrijk onderdeel van en hebben hier een grote invloed op.
Het is dan ook zaak om te investeren in de juiste tooling. Luister naar de feedback die je klanten en je klantenservice-medewerkers geven en pas je aanpak hierop aan waar nodig. Het vergt doorzettingsvermogen en een duidelijke strategie, maar door prioriteit te geven aan de klantbeleving zal dit leiden tot groei: meer klanten, meer loyale klanten èn meer omzet.
Belco
Is klantenservice nog geen prioriteit voor je of staat het nog in de kinderschoenen? Werk aan de webwinkel!
Weet je niet waar je moet beginnen? Geen nood. Je hoeft het niet helemaal alleen te doen. Met 200 klanten leveren wij software voor zo’n 750 webwinkels. Door onze ruime ervaring weten wij hoe we samen met jou je processen kunnen optimaliseren om zo bij te dragen aan de klantbeleving. Neem contact met ons op en wij kunnen je in 45 minuten vertellen hoe onze tooling zal bijdragen aan jouw groei!
