Meneer Jansen: “Ja hallo, dit is nu al de zoveelste keer dat ik bel. HOE moeilijk kan het zijn om een pakketje te versturen? Van alle stress heb ik net de aardappels aan laten branden, halve keuken in de fik, de hond helemaal overstuur. Ik wil nu je baas spreken!” Medewerker: “Vervelend zeg, maar wat is nou precies uw vraag?”
Iedereen die ooit als klantenservicemedewerker heeft gewerkt, weet als geen ander dat dit allesbehalve een eenvoudige baan is. Je moet beschikken over engelengeduld en een uitstekend luisterend- en oplossend vermogen. Maar als je jouw klant weet te verrassen met goede, snelle en vriendelijke service, maak je jezelf als medewerker én bedrijf onsterfelijk. Om jouw klantenservice hoog te laten scoren, zetten we hieronder 10 klantenservice tips voor medewerkers op een rijtje.
1. Goed luisteren
Dit is absoluut een cliché, daar zijn we ons van bewust. Maar het is toch nog altijd een van de belangrijkste skills voor een goede klantenservicemedewerker. De valkuil voor medewerkers is namelijk dat ze een vraag of probleem van een klant – omdat dezelfde problemen nu eenmaal vaker voorbij komen – denken te herkennen en het antwoord al invullen voor de klant. Vaak wordt dan vergeten goed te luisteren. Het is daarom aan te raden om elke vraag of issue, ook al klinkt het nog zo herkenbaar, goed in kaart te brengen voordat je naar een oplossing toewerkt. Kort samenvatten wat de klant je heeft verteld, kan daarbij helpen.
2. Benoem eerder klantcontact
Een van de grootste ergernissen van klanten is dat ze voor de zoveelste keer hetzelfde verhaal moeten ophangen. Benoem daarom altijd dat je ziet dat er al eerder contact is geweest met de klant en vat het probleem of de vraag met de informatie die je voorhanden hebt zo goed mogelijk samen. De klantenservice software van Belco helpt je hierbij door al het eerdere klantcontact te registreren.
3. Meeveren
Zeker wanneer je een klant boos of gefrustreerd aan de lijn krijgt, is het belangrijk om eerst op hetzelfde level met de klant te komen. Teksten als: “goh, vervelend hoor”, helpen daar vaak niet bij. Probeer je te verplaatsen in de klant en zijn/haar boosheid of frustratie te snappen. Een klant zoekt vaak een stukje erkenning en pas als dat er is, kun je toewerken naar een oplossing.
4. Noem de naam van de klant
Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat mensen (positief) gevoelig zijn voor het horen van hun eigen naam. Noem daarom gerust af en toe de naam van de klant, dat maakt het gesprek een stuk persoonlijker. Maar overdrijf het ook niet, want dan komt het al snel te gemaakt over.
5. Geef fouten toe
Natuurlijk ben je er als medewerker niet trots op als er iets fout gaat en je wilt het bedrijf waar je voor werkt graag verdedigen. Maar overal waar mensen werken, worden fouten gemaakt en dat is helemaal niet erg. Door fouten gewoon eerlijk toe te geven, krijgt de klant de erkenning die hij of zij zoekt.
6. Vertel de klant wat je aan het doen bent
Stel je moet een interne mail versturen of een bepaalde procedure doorlopen voor een klant, probeer je klant dan niet gelijk in de wacht te zetten, maar liever mee te nemen in het proces. Door actief te communiceren wat je aan het doen bent, neem je de klant stap voor stap mee naar een oplossing.
7. Maak nooit valse beloftes
‘Eerlijkheid duurt het langst’: een term die ook op de klantenservice van toepassing is. Doe de klant nooit beloftes die je niet na kunt komen. De klant gaat er namelijk vanuit dat jij de waarheid spreekt en de teleurstelling van de klant wordt alleen maar groter als gemaakte beloftes niet nagekomen worden.
8. Bijzondere situaties of problemen herkennen
Als klantenservicemedewerker word je vaak geconfronteerd met dezelfde vragen of problemen. Maar soms zijn problemen zo urgent of situaties zo bijzonder dat ze vragen om extra aandacht of directe actie. Het is de kunst om deze situaties te herkennen en daarnaar te handelen.
9. Maak duidelijke afspraken
Wanneer een klant na een contactmoment geen idee heeft wat de vervolgstappen zijn, gaat er iets fout. Probeer daarom altijd, ook als een probleem niet gelijk opgelost kan worden, duidelijke afspraken te maken en deze natuurlijk ook na te komen.
10. Service met een oprechte glimlach
Service met een glimlach, dat is waar je het verschil mee kan maken. En dat betekent echt niet dat je vrolijk fluitend en schaterlachend een gesprek met een klant hoeft te voeren. Wees gewoon vriendelijk, optimistisch en toon empathie. Je zult vanzelf merken dat jouw positieve humeur overslaat op je klant.
De klantenservice software van Belco is ingericht op zo klantvriendelijk mogelijk werken. Zo krijg je als klantenservicemedewerker op je dashboard alle informatie van een klant zoals contact- en bestelgeschiedenis gelijk in beeld. Daarnaast kun je gemakkelijk vervolgafspraken voor klanten inplannen en daar zelfs een alarm voor instellen. Kom je er zelf niet uit of heb je de hulp van een andere collega of afdeling nodig? In Belco zie je precies welke collega’s actief zijn en kun je ze bijvoorbeeld eenvoudig een intern bericht sturen.
Heb je vragen naar aanleiding van deze blog? Laat het ons weten! Benieuwd of Belco iets voor jou is? Probeer onze software 2 weken gratis uit en ervaar hoe het is om te werken in een alles-in-één-klantenservice-omgeving. Deze trial is geheel vrijblijvend en stopt automatisch na 2 weken.
