Spiru: ruimte voor aandacht in je organisatie en klantenservice
Hoe houd je aandacht voor klanten wanneer je webshop snel groeit? In het oorspronkelijke gesprek met Chantal van Spiru ging het niet alleen over software en bestellingen. Ook de inrichting van de organisatie en de ruimte voor medewerkers kwamen aan bod.
Dit artikel blikt terug op dat interview. Het beschrijft de keuzes en ervaringen van Spiru op dat moment, zonder ze als een actuele stand van zaken te presenteren.
Van woonkamer naar een eigen werkplek
Spiru begon in 2017 vanuit een woonkamer. Volgens het oorspronkelijke verhaal volgden al na enkele maanden een kantoor en magazijn. Met die groei kwamen ook vragen over samenwerking: wie is waarvoor verantwoordelijk en hoe houd je beslissingen dicht bij het werk?
Het team beschreef een werkwijze met kringen en expliciete rollen, geïnspireerd op holacratie. De gedachte daarachter was dat medewerkers verantwoordelijkheid konden nemen binnen een duidelijk afgebakend gebied.
Vrijheid werkt beter met heldere afspraken
Ruimte geven aan medewerkers betekent ook duidelijk maken wat zij zelf kunnen beslissen. Wanneer mag een servicemedewerker een oplossing aanbieden? Wanneer is overleg nodig? En hoe weten collega’s wat er is afgesproken?
In het verhaal van Spiru stonden aandacht en zelfstandigheid centraal. Voor andere teams is vooral de combinatie bruikbaar: vertrouwen in mensen én afspraken die het makkelijk maken om verantwoordelijkheid te nemen.
Aandacht begint ook op de werkvloer
Chantal vertelde in het interview over de plek van mindfulness en rust binnen de organisatie. Dat paste bij de uitstraling en het assortiment van Spiru. De vorm hoeft voor een andere webshop niet dezelfde te zijn.
De bredere vraag blijft wel relevant: heeft je team voldoende ruimte om een klant zorgvuldig te helpen? Een medewerker die voortdurend tussen kanalen en losse taken moet schakelen, heeft minder gelegenheid om een gesprek goed af te maken.
Kijk naar de situatie achter een klacht
In het interview werd een beschadigd product genoemd als voorbeeld van praktisch meedenken. In bepaalde situaties koos het team ervoor een vervanging te sturen zonder het kapotte product terug te laten komen.
Dat is een voorbeeld van een afweging uit het oorspronkelijke verhaal, geen algemene regel voor iedere bestelling. De bruikbare les is om vooraf na te denken over redelijke oplossingen en medewerkers te laten weten welke ruimte ze hebben. Zo hoeft een klant niet voor ieder klein besluit op meerdere interne goedkeuringen te wachten.
Maak het gesprek terugvindbaar
Persoonlijke service is makkelijker vol te houden wanneer collega’s de context delen. Een eerdere afspraak, een interne notitie en een duidelijke eigenaar helpen om een vraag zorgvuldig over te nemen. Belco speelde in het verhaal een rol bij dat gezamenlijke klantcontact.
Bekijk in je eigen team welke informatie nu alleen in iemands hoofd of persoonlijke mailbox staat. Begin daar met verbeteren. Rust ontstaat niet uitsluitend door minder vragen, maar ook doordat duidelijk is wat er met iedere vraag gebeurt.
Wil je dat verder uitwerken? Lees hoe vaste werkafspraken je klantenservice kunnen verbeteren en kies één stap die bij jouw organisatie past.
Redactioneel bijgewerkt op 9 oktober 2026.
